属人化の解消をAIで進める手順｜ベテランの暗黙知を形式知にする方法

「あの人がいないと、この仕事は回らない」。中小企業でよく聞く言葉ですが、これは業務が特定の個人に依存する属人化が進んでいるサインです。この記事では、属人化の解消をAIで進める方法を、「ベテランの頭の中にある暗黙知を、誰でも使える形式知に変える」という手順に沿って解説します。属人化がなぜ起きるのかを暗黙知と形式知の視点で整理したうえで、AIでマニュアルやFAQを自動化する具体的な4ステップ、そして「AIが効く属人化」と「効かない属人化」の見極め方までを一通り押さえます。読み終えるころには、自社のどの業務からAIで手をつければよいかの見当がつくはずです。

なぜ「あの人がいないと回らない」が危険なのか

属人化とは、特定の担当者だけが業務のやり方を把握し、その人がいないと仕事が進まない状態を指します。短期的には「その道のプロがいる」という強みに見えますが、放置すると経営リスクに変わります。

主なリスクは次のとおりです。まず、担当者が休職・退職すると業務が止まり、事業の継続そのものが危うくなります。次に、進め方がその人しか分からない「ブラックボックス」になり、ミスや遅れに周囲が気づけなくなります。さらに、ノウハウが個人に留まって組織に蓄積されず、教育や引き継ぎに膨大な時間がかかります（NTT東日本）。

中小企業では、少人数ゆえに一人あたりの担当範囲が広く、属人化が起きやすい傾向があります。とりわけ長年会社を支えてきたベテラン社員の退職は、そのまま企業の競争力の喪失につながりかねません。「まだ大丈夫」と先送りにせず、その人が元気なうちに知識を組織に移すという発想が欠かせないのです。

属人化はなぜ起きるのか｜暗黙知と形式知という視点

属人化を解消するには、まず「何が個人に閉じ込められているのか」を理解する必要があります。ここで役立つのが、経営学者の野中郁次郎氏が提唱した暗黙知と形式知という考え方です（グロービス経営大学院）。

形式知とは、マニュアルや手順書のように言葉や図で説明できる知識です。一方の暗黙知は、長年の経験で培われた勘やコツのように、本人も言葉にしづらい知識を指します。属人化が厄介なのは、ベテランの価値の多くがこの暗黙知に宿っているからです。「なんとなく分かる」「経験でつかんでいる」ものは、放っておいてもマニュアルにはなりません。

野中氏のSECIモデルでは、暗黙知は「共同化・表出化・連結化・内面化」という4つのプロセスを経て組織の形式知へと変わるとされています（グロービス経営大学院）。難しく聞こえますが、要は本人が言葉にしていない知識を引き出し、文章にまとめ、みんなが使える形にして、実務で回すという流れです。従来はこの「言葉にする」作業に膨大な手間がかかり、多忙な現場では後回しにされてきました。そこを肩代わりできるのが、生成AIなのです。

AIで暗黙知を形式知化する4ステップ

ここからが本題です。ベテランの暗黙知をAIで形式知に変えていく具体的な手順を、4つのステップで整理します。いきなり全業務ではなく、まず属人化が一番深刻な一つの業務から始めるのがコツです。

1. ヒアリングを対話でテキスト化する: ベテランに「その作業をどう進めているか」「判断に迷ったとき何を見ているか」を口頭で語ってもらい、その内容を録音・書き起こしします。生成AIは、雑然とした語りから要点を整理し、手順の形に組み直すのが得意です。本人が「言葉にできない」と感じる部分も、質問を重ねながら引き出していきます
2. AIでマニュアル・手順書に変換する: 集めた情報をAIに渡し、手順書やチェックリストの下書きを作らせます。ゼロから書くのに比べ、たたき台がある状態から始められるため、負担が大きく下がります。図解が必要な箇所や抜けている前提も、AIとの対話で洗い出せます
3. FAQ・ナレッジベースとして蓄積する: できあがった手順を、社内で検索・参照できる形にまとめます。過去のメールや議事録、既存資料もあわせてAIに読み込ませれば、「困ったときにAIに聞けば答えが返る」仕組みに近づきます
4. 使いながら更新し続ける: マニュアルは作って終わりではありません。実際に使った人が気づいた抜けや変更点を、その都度AIで反映して育てていきます。更新の手間が軽いことが、形式知を陳腐化させないポイントです

この流れの利点は、ベテラン本人の作業負担を最小限に抑えられることです。「マニュアルを書いてください」と頼むと構えてしまう人でも、「話すだけでよい」なら協力を得やすくなります。

AIが効く属人化・効かない属人化を見極める

一方で、すべての属人化がAIで解けるわけではない点は正直に押さえておくべきです。ここを誤ると「導入したのに効果が出ない」で終わります。

AIが効きやすいのは、手順やルールとして言語化できる業務です。定型的な事務処理、問い合わせ対応、書類作成、過去事例に基づく判断の支援などは、形式知化との相性が良い領域です。ベテランの暗黙知でも、「言われてみれば説明できる」レベルのものは、AIとの対話で十分に引き出せます。

反対にAIが苦手なのは、人と人との関係性や、身体で覚えた感覚に根ざした知識です。長年の付き合いで築いた顧客との信頼関係、現場の空気を読んだ立ち回り、職人的な手先の感覚などは、言葉にしきれず、AIで代替するのも困難です。こうした領域まで無理にAI化しようとすると、かえって時間を浪費します。

現実的な進め方は、まず言語化しやすい業務から形式知化し、成果を確認してから範囲を広げることです。生成AIを活用している中小企業はまだ23.4%にとどまり、大企業の43.3%と差があります（東京商工リサーチ）。裏を返せば、言語化しやすい業務の形式知化だけでも、着手する価値は十分に大きいということです。欲張らず、効く領域から確実に進めましょう。

進め方の注意点｜新たな「AI属人化」を防ぐ

属人化をAIで解消する取り組みには、皮肉な落とし穴があります。それは、「AIを使いこなせる特定の人だけが業務を回す」という新たな属人化、いわば「AI属人化」です。せっかく人への依存を減らしたのに、今度はツールと担当者への依存が生まれては本末転倒です。

これを防ぐには、次の3点を意識してください。1つ目は、AIの使い方そのものを標準化・共有することです。どんな指示（プロンプト）でどんな出力が得られるかを社内で共有し、一人に閉じさせない工夫が要ります。2つ目は、出力を人が必ず確認する運用です。生成AIは事実と異なる内容をもっともらしく示すことがあるため、マニュアルやFAQの最終確認は人が担い、AIは下書き役と位置づけます。3つ目は、入力してよい情報の範囲を先に決めることです。顧客情報や機密を無料のAIにそのまま入れると学習に使われる恐れがあるため、必要に応じて学習に使われない法人向けプランを選びます。

そして最も大切なのは、AI導入を目的にしないことです。目的はあくまで「属人化を解消し、誰でも業務を回せる状態をつくる」こと。ツールはそのための手段だと最初に定めておけば、取り組みは着実に前へ進みます。

まとめ

属人化の解消をAIで進める近道は、ベテランの暗黙知を、AIの力を借りて形式知に変えていくことにあります。ポイントは3つです。1つ目は、属人化の正体が「言葉にされていない暗黙知」にあると理解し、そこを狙って引き出すこと。2つ目は、ヒアリングのテキスト化、マニュアル化、ナレッジ蓄積、継続更新という4ステップで、本人の負担を抑えながら形式知化を進めること。3つ目は、AIが効く領域から着手し、新たな「AI属人化」を招かないよう使い方とルールを標準化することです。「あの人がいないと回らない」状態は、放置するほど解消が難しくなります。ベテランが元気なうちに、言語化しやすい一業務から着手してみてください。

「自社のどの業務から形式知化すべきか」「ベテランの知識をどうAIで引き出すか」といった判断は、外部の視点があると一気に進みます。株式会社オモイカネでは、中小企業のAI活用にあたり、属人化した業務の棚卸しからナレッジの形式知化、社内での使い方の標準化や定着支援までを伴走してご支援しています。支援内容はサービス紹介でご覧いただけます。ご相談やお見積もりはお問い合わせから、お気軽にお寄せください。